Anticipation, preparation, resilience: Key lessons for organizations responding to COVID-19

Kathleen Sutcliffe的职业生涯建立在研究组织的行为方式上,尤其是在面临意外情况时。

很少有人预料到covid19的爆发,这种新型冠状病毒已经感染了25万人,造成了1万多人死亡,迫使数百万人待在室内,提出紧急建议远离社交场所,并引发了世界各地的牛市。

谈谈你的不期望。

Sutcliffe
2a彭博特聘教授在凯里商学院拥有任命,医学院和商学院Nursing
2says当前危机可能没有完全避免但会更好如果包含公共和私人组织了一次例行练习的方法她在research
2namely凸显了,总是期待和准备一场危机,然后对情报和弹性。

Image of virus and cells
约翰·霍普金斯回应了COVID-19

报道了COVID-19大流行如何影响JHU的运作,以及霍普金斯大学的专家和科学家如何应对疫情

在您最近出版的牛津大学出版社出版的《仍然不安全:病人的安全与美国医学的中层管理》(与Robert Wears合著)一书中,您提到了医疗保健系统中医疗事故的持续流行。你有多担心COVID-19的爆发会给整个系统带来超出其承受能力的压力?

当然,COVID-19将以意想不到的方式向医疗系统征税。绩效和生产压力增加了卫生保健专业人员错过日常护理工作的可能性。如果因为人们没有个人防护装备等资源而增加了负担,不得不加班,而且通常压力很大、精疲力竭,这可能会对所提供的医疗产生意想不到的后果,并可能增加医疗事故的数量。

然而,我想说的是,正如研究表明的那样,护士,尤其是在前线的护士,具有令人难以置信的适应能力。有时这种适应力是好的,因为它使他们能够即兴发挥并在犯错时抓住错误。但有时它可能是一件消极的事情,因为它意味着组织将得不到它所需要的信息,关于缺乏的资源类型以及人们的工作如何受到压力情况的影响。这样,组织就永远学不会。

提供医疗保健的人并不想把事情搞糟。但当他们在工作的过程中,特别是在这样一个充满压力的时期,他们可能会忽略很多与病人的护理有关的小信号。

世界各地的卫生保健系统可能从这场危机中汲取的最重要的教训是什么?

不仅仅是卫生保健系统,所有重要的组织,都需要通过一种预期和预防的心态,以及弹性来运作。效率并不是唯一的优点,尤其是那种意味着削减成本的效率。你还需要投入资源来预测和预防危机。这些精益模式很好地为公司和股东服务,但你也需要考虑你要服务的人。你不可能总是像你想的那样苗条。你需要一些冗余和备用容量。

“效率并不是唯一的优点,尤其是那种意味着削减成本的效率。你还需要投入资源来预测和预防危机。”Kathleen SutcliffeBloomberg教授

例如,在1993年纽约世贸中心遭受恐怖袭击后,纽约贸易委员会在皇后区投资了大量资金建立了一个备用设施,远离了他们通常在世贸中心的位置。因为成本高,他们因此受到了很多批评。批评人士说:“他们为什么要把钱花在一个备用设施上,而这个设施没有被使用,对他们的日常运作没有帮助?”批评者认为这是多余的。事实上,在9/11袭击后不久,由于这种准备,该交易所就开始运作了,而当时伦敦金融城的其他金融机构还在苦苦挣扎。

作为一名组织专家,你能谈谈我们的领导组织在公共和私人领域是如何处理COVID-19的爆发的吗?

至少到目前为止,他们没有得到我的高分。严重损害了我们预测和预防美国爆发的COVID-19疫情的能力的一件事是,政府于2018年解散了国家安全委员会(National security Council)的全球卫生安全部门。该单位是专门为这类危机而设立的。我们也看到了疾病控制中心资金的削减,以及许多疾病控制中心科学家的离开。

看看私营部门,这同样涉及到制药公司,举个例子,他们的供应链很薄弱。公众依赖这些公司,但他们没有足够的远见来考虑和预测事情可能会出错。有时非常错误的。

直到尘埃落定,我们才会真正知道我们是如何处理这场危机的。我能说的是,我们没有做好应有的准备,这是一个问题,因为我坚信组织应该始终以预期、预防和弹性作为指导原则。

当我们经历了这一切,我们需要认真深入地研究我们的弱点,以及我们本可以做得更好的地方。

很多公司谈论他们如何准备危机,以及他们如何拥有危机管理人员和危机管理团队。但是他们做了多少实际的准备工作呢?

危机管理的一般概念是危机是一个事件;它不知从何而来;它发生了,然后你从中恢复过来。所以任何准备都是为了在事后恢复正常。但危机通常不是凭空而来的,包括COVID-19。我们多年前就知道冠状病毒的存在,而且会有大流行。我们在世界上大多数地方看到的反应并不表明我们在某种程度上预料到了它。

“我们可以设计出更有预见性的系统,这样我们就能更早地发现问题,更有弹性,这样我们就能更容易、更果断地应对形势。”

看,所有的组织都会感到惊讶。这是不可避免的。但我们可以设计出更有预见性的系统,这样我们就能更早地发现问题,更有弹性,这样我们就能更容易、更果断地应对形势。如果我们不把危机看作一个事件,而是看作一个过程,那么我们就能够找到方法预见危机的到来,然后更迅速地缓解危机。

以竞赛远征运动为背景,您已经做了研究,表明遇到危机的组织可以从“弹性的行动”中受益。这包括积极的过程“漂移管理”(仔细注意和适应变化的环境)和“意义管理”(能够看到一个通过逆境通向更光明的未来的方法)。在COVID-19中,这些方法如何使组织受益?

这些想法基本上是关于智能反应和即兴创作的。我们必须对正在发生的事情保持一致,并在前进的过程中做出调整。别慌,我们会想办法的。平衡现实与乐观。

对于组织来说,避免责备游戏也很重要。我的研究表明,当实体陷入责备游戏时,它们的表现会更差,相比之下,实体会避免责备,并分享某段经历的所有方面,无论是好的方面还是坏的方面。责备把精力和注意力从主要的使命上转移开。这个使命就是我们要如何一起努力找出解决眼前问题的切实可行的办法。

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kathleen sutcliffe,彭博社杰出的教授,冠状病毒

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